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以诚聆听 悉心关怀

来源: 青海省人力资源和社会保障厅 创建时间: 2018-11-02

咨询员:冶秀芬

【案例描述】

泛黄的秋色,温婉的时光,慢下来的脚步有多少沉淀的回忆,多少缤纷的梦想?谁执画笔渲染了这五彩的秋天?谁驻足欣赏着秋的醉人画卷?谁又在电脑屏幕前静静的等待电话铃声的响起?这就是12333人,一部话机,我们在热线的这端等着您。

“你好,我是青海海西油田退休的职工,我用手机认证的时候认证不上。”

“您好,请问您在手机上认证的时候提示什么信息?”

“提示的用户信息不存在。”

听到这里,咨询员判断,用户可能没有注册,直接登录系统。立即询问:“先生,您注册的时候提示什么信息?”

“注册?我没有注册,我用我的名字和社保卡密码直接登录,就是登录不上。”

“先生,认证之前先要进行注册,您打开“青海人社”APP,首页有一个“马上注册”,点击以后进行注册,注册登录后,点击“领取养老保险资格认证”就可以按照提示信息进行认证。”

“哦,还需要注册啊?那我注册一下。”

“先生,您注册的时候,请把用户名和姓名区分开,姓名必须填真实姓名,用户名为防止重名,可以填写姓名加生日号码。”

“哦,好的,我知道了,我先注册,要是有什么不懂的再联系你们。”

 挂断电话二十分钟后,又接到来电。

“您好,01号为您服务。”

“01号,我是刚才你教我注册的那个油田退休人员,我注册上了,但是显示没有模版信息啊,这个怎么办?”

“先生,没有模板信息的话,需要您用电脑登录青海省人力资源和社会保障厅官网自主建模。”

“姑娘,我都六十多了,不会操作电脑啊,怎么办?你能不能帮我建模?”

“先生,建模需要您本人在电脑前采集头像,您子女可以帮您操作吗?我这边可以电话告诉他怎样操作。”

“好的,我儿子一会儿中午下班回来,能不能麻烦你中午教一下他怎么建模。”

了解老人的情况后,咨询员没有考虑立即回答到:“好的,先生,中午我给您打电话。”

中午下班后。

“您好,我是青海12333的工作人员,现在可以教您自主建模。”

“你好,我已经登录了你们的官网,接下来该怎么做?”

“进入用户中心后有个特别提醒,您点击“我同意”,然后会显示上传身份证凭证,您点击“拍摄”,拍一下身份证的正反面,并确认。”

等对方操作完以后,咨询员继续说:“上传好了会进行下一步操作,人脸建模,让老人正视摄像头,根据提示完成头像采集。”

这时又出现问题,采集这一步没办法完成,沟通后了解到对方没有下载人脸识别的控件,控件安装好以后完成了建模并认证成功。老人连连感谢,挂断电话后,咨询员趴在电脑前睡着了。

斑驳的秋叶随风摇曳,12333人的脚步不曾停歇,匆忙的走过了一季又一季,而今越发懂得了收获的意义,懂得了珍惜生命中的每一程山水;分享生命里的每一份温暖;铭记生命中的每一次坎坷;感受生命中的每一份感动,每一份收获。

【案例分析】

1、近期开通的“青海人社”APP认证还在试运行阶段,退休人员在手机APP上进行养老保险资格认证时会出现信息已被注册、信息填写错误、认证超时等问题,退休人员年龄较大,操作过程中出现很多问题,咨询员需要耐心仔细解答。

2、咨询员必须反应迅速,思维敏捷,能够找准咨询者的问题所在,耐心仔细解答,能够指引咨询者正确操作,为群众排忧解难。


 

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