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温馨话语暖人心

来源: 青海省人力资源和社会保障厅 创建时间: 2018-10-12

     打开窗户,一缕缕阳光洒在脸上,温暖和煦;泡杯清茶,一丝丝茶香弥漫,沁人心脾。随着电话铃声响起,“您好,很高兴为您服务”,这句普通到不能再普通的问候,对于电话那一头的百姓你可能早已稀松平常,但对于我们咨询员来说却是一份责任,倾注了我们的热情与专注、真诚与理解。

    日常工作中,我们会接触形形色色的人,有人情绪躁动,语气焦灼;有人心情愉悦,语气和缓;有人从拨打电话时的茫然无措到放下电话时的释怀感激;有人从拨通电话时的怒气冲冲到挂断电话前一刻的舒心平和。我与来电者素未谋面,却能用专业的知识和真诚的沟通化解他们的茫然与疑虑,疏解他们的情绪与困惑。正是这份工作带给我“赠人玫瑰,手有余香”的满足感和成就感。

    很多人认为,12333的咨询工作只需每天坐在电脑前,将人社政策传递给老百姓即可,工作简单轻松。然而,这份工作并不如此,相反,它可能还有一些沉重。这份工作千头万绪,不仅需要你懂政策知法规、常学习善总结;更需要咨询员善倾听巧解答、明事理解人意;一边肩负着百姓的殷切期盼,一边承担着机关领导的切切嘱托。

    记得前不久,我接到一位外省社保卡用户的来电,他试图在银行的自助取款机上支取医疗保险费用,在多次取现失败后拨打12333电话。接到电话伊始,来电者就怒气冲冲的质问我为何在青海省的银行不仅不能支取医保账户的医保费用,连余额都无法查询。我认真向来电者解释医保费用是不能取现的,银行也不能查询到医保余额,听到不能取现也不能查询,来电者更是怒火中烧,在不良情绪的趋势下开始生出为难之意,他要求我为他查询医保余额,但由于来电者不是青海省参保人员,社保卡也不是由青海省发放,由于技术限制,我无法为他查询,为此来电者大发雷霆,质问我社保卡上印制了银联标志为何不能取现、青海的12333为何不能帮其解决诉求,尽管我一遍遍向他解释,但他仍然非常不满,并在挂断电话后两次拨打,抱怨我不为其办理社保业务,消极怠工并将我大骂一通。为此我感到非常委屈,觉得自己真诚的解答换来的却是来电者的不解和谩骂。

    这时经验丰富的咨询员语重心长的说,来电者多是因为对社保政策不了解才会拨打12333寻求帮助和咨询,他们碰到棘手的问题难免会情绪烦躁,并且每个省的社保政策和技术水平存在差异,来电者不同省份办理社保业务的手续流程也有所不同,但这些都是来电者所不理解的,遇到这种情况以及态度不佳的来电者,在保证我们解答的政策准确无误的前提下,也应当学会平和心态,当学会换位思考,站在来电者的角度,切切实实地感受来电者当时的情绪,了解每个人都有情绪不佳、语气急躁的时候,也就不会因这样的情况而心生委屈、情绪低落了。

    她的一席话让我终于平复了心情。

    无论我们的工作多么平凡,12333这个岗位不仅让我学会了很多社保知识,成为社保部门服务百姓,保障民生的一个参与者,更让我学会了倾听、理解、沟通、包容。是这份工作、这个岗位让我发挥了自己的价值同时成为更优秀的自己。

 


 

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