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微笑—沟通的桥梁

来源: 青海省人力资源和社会保障厅 创建时间:2017-07-13

 咨询员 冶秀芬

【案例描述】

来电号码: 1875691****

人与人,面对面才能走近;心与心,沟通才会理解。沟通从“心”开始,发自内心的微笑,才能让人如沐春风。

624日咨询员接到一通来电“你们社保局怎么回事,我去了好几趟交养老保险费,都说基数没下来,真是的,算个基数有那么复杂吗?”听到这样语气强烈的声音,咨询员并没有不耐烦,因为沟通需要的就是那份沉静来以不变应万变。咨询员微笑着说:“先生,您好,请您不要着急,有什么事情可以慢慢说。”咨询者语气稍作缓和:“哎,我也是着急交费,不知道你们什么时候能办。”咨询员:“您好,先生,很理解您的心情,您所关心的问题已经得到解决,根据青人厅函〔2017297号规定,我省上一年度月平均工资水平已经公布为5621,您现在可以去核算缴费了。”咨询者:“哦,基数已经出来了吗?那我赶紧交去,那谢谢你啊!”咨询员微笑着说:“不客气,先生,这是我们应该做的。”咨询者:“你的态度真的很好,我都不好意思了,谢谢你。”咨询员:“欢迎再次拨打12333,再见!”

其实微笑是沟通的桥梁,是最真诚、最直接的服务技巧。

 

【案例分析】

1、咨询员接到咨询者来电时首先了解来电者所咨询的具体情况,明白来电者的具体需求,给予及时解答,并安抚咨询者焦急的情绪。

2、微笑发自内心,在遇到问题时,咨询员以不变应万变,沉着冷静,具体问题具体分析,给予咨询者满意的解答,语气温和,语言恰到,解答准确,以微笑抚平咨询者急躁的心情,将微笑传递给每一个人。

    312333是人社部门着力保障民生,服务社会发展重要窗口,是链接政府和百姓的有力渠道,发展前景十分广阔。作为一名合格的咨询员,要时刻牢记“用心倾听、真诚服务。”

 

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